El concepto de crisis muchas veces viene ligado a una crisis económica o una catástrofe natural, sin embargo las hay también de tipo empresarial. En esta nota te contamos de qué se trata y cómo gestionarlas efectivamente.
La gestión de crisis es un tema delicado para cualquier empresa ya que representa un momento muy vulnerable donde hay que actuar con la cabeza fría y rápido para resolver situaciones cruciales.
Existen rubros con mayor tendencia a tener crisis como por ejemplo las aerolíneas con probables accidentes los cuáles pueden ser fatales, este tipo de organizaciones suelen tener de antemano departamentos o comité de crisis con una estrategia pensada de para implementar si es necesario y también hay otros rubros que deben crearla en el momento.
¿Todas las empresas pueden tener una crisis en cualquier momento? Lamentablemente sí y más en tiempos de inmediatez, redes sociales y comunicación 3.0 donde una simple publicación de un usuario puede romper la reputación de una marca.
Por estos motivos es fundamental tener una estrategia general ante crisis o supuestos que se pueda ejecutar con rapidez y agilidad si se necesitara.
Claves para una correcta gestión en tu estrategia de crisis:
Monitorear las noticias: Realizar un monitoreo e incluso un clipping de medios es fundamental para estar atento ante cualquier problema, rumor o tendencia que se hable sobre una marca.
El monitoreo del contenido periodístico es la base de varias estrategias comerciales y debe hacerse siempre, pero en tiempos de crisis se debe tener en cuenta lo siguiente:
El primer paso para monitorear las noticias durante tiempos de crisis es contar con la ayuda de la tecnología.
- Mapeo de palabras clave relacionadas con su marca y crisis de imagen.
- Monitoreo de todos los vehículos que mencionan su marca (impresos, digitales, televisión y radio).
- Análisis de sentimiento, para identificar cuáles son los contenidos más negativos sobre su empresa.
Encontrar cuál fue el detonante de la crisis: Identificar y conocer el problema por el cuál surgió la crisis nos ayudará a gestionarla y resolverla, para identificarlo el monitoreo de noticias mencionado es fundamental.
Identificar las famosas “fake news”: Muchas crisis comienzan y terminan en breve cuando nos damos cuenta que son falsas o incluso cuando dentro de una crisis real surgen noticias malintencionadas y sin veracidad.
Por ello, es fundamental monitorear las noticias y detectar historias con información falsa que se estén publicando y / o compartiendo en portales periodísticos y en redes sociales.
Comunicarse con la prensa: Es fundamental tener una comunicación cordial y constante con la prensa por medio de un portavoz oficial que brinde información certera y clara, aún más en tiempos de crisis y fake news.
El vocero es importante porque es el referente de la empresa a quienes todos deben comunicarse, principalmente en tiempos de crisis donde se debe dar explicaciones .
Definir acciones de contingencia: Uno de los ejes fundamentales para cualquier estrategia exitosa ante una crisis.
Un buen gabinete de crisis tiene seleccionadas y definidas acciones a implementar ante contingencias para contener la crisis. Esta serie de planes suelen ser muy individuales y se alinean a la marca y crisis en cuestión.
Supervisar la situación posterior a la crisis: Muchas empresas superan las crisis y se olvidan y es un grave error, justamente de todo proceso bueno o malo se aprende. Evaluar lo sucedido es una acción fundamental para evitar nuevas y futuras crisis.